Verband tussen marktaandeel geldverstrekkers en tevredenheid adviseurs neemt toe

Het derde kwartaal was er een met twee gezichten. In juli en augustus kampte een deel van de geldverstrekkers nog met (forse) achterstanden als gevolg van de hypotheekaanvragen van het voorjaar, terwijl in september bijna alle midoffices ‘bij’ waren en de aanbieders hoge beoordelingen kregen in afwachting van wederom drukke maanden. Meest opvallende conclusie uit het afgelopen kwartaal is dat investeren in de kwaliteit van de dienstverlening steeds meer lijkt te lonen. Dat blijkt uit de meest recente kwartaalmeting (3e kwartaal 2021) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op de bij CMIS Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur) werkzame adviseurs en binnendienstmedewerkers.

Targets zorgen voor hardnekkige achterstanden

Twee tot drie maanden. Zolang duurde het voordat de achterstanden die in mei en juni ontstonden weer waren weggewerkt. Dit speelde bij circa twaalf financiers, een aanzienlijk deel van de markt. Toch was er dit jaar minder sprake van een aanvraagpiek dan vorig jaar, ten tijde van de eerste lockdown. De meeste achterstanden hadden een renteoffensief als oorzaak, waardoor de betreffende aanbieder in een paar weken tijd veel aanvragen ontving. Meer hypotheekaanvragen dan de midoffice eigenlijk aan kan, waardoor er in de regel vier weken later vertragingen ontstaan. Stressvol voor de betrokken klanten en adviseurs, omdat de doorlooptijden telkens langer bleken dan werd gecommuniceerd en men aan de telefoon verschillende antwoorden kreeg.

Dat is de reden dat wij onze adviseurs vroegtijdig zijn gaan attenderen op geldverstrekkers die meer aanvragen ontvangen dan gebruikelijk. Hiermee willen we de communicatie van aanbieders over achterstanden voor zijn en voorkomen dat klanten de dupe worden.

Verband tussen marktaandeel geldverstrekkers en tevredenheid adviseurs neemt toe

Een opvallende ontwikkeling is het sterker geworden verband (correlatie) tussen het marktaandeel van een geldverstrekker en de tevredenheid van adviseurs over de midoffice. Begin 2020 was de samenhang nog laag (de start van onze meting), maar sindsdien is deze elk kwartaal gestaag opgelopen. De voornaamste oorzaak daarvoor lijkt dat de grotere aanbieders, geholpen door de forse concurrentie, zich bewuster zijn geworden van het belang van goede dienstverlening voor de adviseurs en de klant daarachter. Een positieve ontwikkeling die, ondanks het nijpende tekort aan ervaren acceptanten, hopelijk zal doorzetten. De terugkeer naar kantoor zal het inwerken van nieuwe medewerkers in ieder geval vergemakkelijken.

Drie factoren die de kwaliteit van een midoffice beïnvloeden

Eind 2019 zijn we begonnen met het registreren van de tevredenheid van adviseurs (middels een rating) over geldverstrekkers. Uit de cijfers komt naar voren dat bepaalde factoren structureel leiden tot een hogere beoordeling. Deze factoren zijn of er gewerkt wordt met een fastlane, het marktaandeel van een aanbieder en of de midoffice wordt uitgevoerd in eigen beheer of wordt uitbesteed.

Een trend van de laatste jaren is de toename van aanbieders die werken met een fastlane; een team van goede acceptanten die snelle verwerking van dossiers garanderen. Uiteraard zorgt een dergelijke fastlane voor een hogere tevredenheid onder adviseurs.

Geldverstrekkers die de laatste jaren bij ons in de top 10 hebben gestaan, scoren gemiddeld beter dan de overige financiers. Hun midoffice is ingericht op structureel hoge aantallen hypotheekaanvragen. Eventuele pieken kunnen redelijk goed opgevangen worden. Overigens zijn de verschillen binnen de top 10 groot en zijn er ook aanbieders die consequent minder goed worden beoordeeld. Met name als ze werken met meerdere teams die in kwaliteit uiteenlopen.

De derde factor die van invloed blijkt, is of de midoffice zelf wordt uitgevoerd of wordt uitbesteed aan een servicer of serviceprovider. Dit soort partijen werkt in opdracht voor meerdere geldverstrekkers. Hoewel zij medewerkers flexibel kunnen inzetten op aanbieders waar de drukte het grootst is, kent dit model ook knelpunten. Zo ontstaat er op piekmomenten nog wel eens opstoppingen als meerdere financiers tegelijk scherp in de rente zitten. Daarnaast ligt het percentage afgekeurde documenten bij uitbesteding hoger dan het gemiddelde in de markt en is de ervaring dat het bespreken van afwijkingen op het acceptatiebeleid lastiger is. Maar ook hier zijn de verschillen tussen geldverstrekkers groot.

Toch is niet alleen de inrichting van een midoffice van belang. Ook de manier van werken kan het verschil maken. Bijvoorbeeld door hypotheekdossiers toe te kennen aan een vaste beoordelaar en door altijd eerst telefonisch contact op te nemen met een adviseur voordat er een rappel wordt verstuurd. De ervaring leert dat dit de doorlooptijd van dossiers aanzienlijk verkort.

Rating Q2 2021

Over de Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van de grootste franchiseorganisatie in hypotheekadvies van Nederland (ruim 250 vestigingen), met een totaal hypotheekvolume van ruim 8 miljard euro per jaar, en daarmee marktleider. De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, het Platform Woonstarters, de Startersmonitor (startenopdewoningmarkt.nl) en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.

Klaar voor de volgende stap?

Altijd als eerste op de hoogte

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en mis nooit meer het laatste nieuws op het gebied van hypotheken, wonen en verzekeren.

Feedback