Kwaliteit midoffices blijft hoog, maar stagnatie en struikelblokken vormen een risico
Gepubliceerd: ‐ Update:
Ondanks het voortdurende thuiswerken en de immer hoge instroom van nieuwe hypotheekaanvragen, blijft de afhandeling van hypotheekdossiers voor het tweede kwartaal op rij zeer goed te noemen. In februari/maart kampten enkele geldverstrekkers met hardnekkige systeemproblemen, waardoor complete dossiers niet werden herkend en niet konden worden opgepakt. Dat had echter geen grote invloed op de tevredenheid van adviseurs over de service van geldverstrekkers. Door de grote concurrentie en het verder uitblijven van aanvraagpieken, zoals die in de eerste weken van de uitbraak van corona, is het niveau van de dienstverlening in vergelijking met het eerste kwartaal van vorig jaar toegenomen. Dat is een compliment waard na een dergelijk extreem jaar.
Het merendeel van de aanbieders heeft afgelopen jaar verbeteringen doorgevoerd, bijvoorbeeld door het opzetten van een zogeheten fastlane, en stond open voor feedback. Opvallend daarbij is de opmars van een aantal labels dat via Quion werkt. Het is daarentegen zorgelijk dat een ander deel van de geldverstrekkers niet mee is gegaan in deze trend. We zien daar stagnatie en zelfs verslechtering van de gemiddelde beoordeling. Er lijken diverse oorzaken voor aanwijsbaar, zoals reorganisaties en IT-migraties, starre systemen, strikte afspraken met funders en het werken met meerdere teams die onderling erg kunnen verschillen in niveau. Daarnaast is het verloop van goede medewerkers soms lastig op te vangen. Wellicht dat de strijd om marktaandeel ook hier verandering teweeg zal brengen: bijna alle aanbieders uit onze top 10 met de meeste hypotheekaanvragen scoren goed of beter dan gemiddeld. En dat komt uiteindelijk de nachtrust van consumenten ten goede.
Hoewel er in het algemeen dus een positieve ontwikkeling waarneembaar is, ervaren we in de praktijk ook een toename van een aantal struikelblokken. Deze vormen een potentieel risico voor de kwaliteit van de dienstverlening. Eén daarvan is een branche breed tekort aan acceptanten (en adviseurs). Drie andere zullen we hieronder kort toelichten.
- Toename van het aantal mutaties (verhogingen, relatiebreuken)
- Beschikbaar stellen van klantportals in de bemiddelingsfase
- Exponentiële groei van nieuwe (Europese) wetgeving
Toename van het aantal mutaties (verhogingen, relatiebreuken)
Naast oversluitingen zijn de laatste jaren ook verhogingen (zowel onderhands als tweede hypotheken) sterk toegenomen. Ontslag uit hoofdelijke aansprakelijkheid (OHA) als gevolg van echtscheiding of uit elkaar gaan, maakt eveneens een substantieel deel uit van de aanvragen. Bij veel geldverstrekkers is bij dit soort mutaties sprake van een handmatig proces. Soms gaat het om meerdere wijzigingen die niet altijd in één keer kunnen worden afgehandeld. Daarnaast worden OHA-zaken – die complex kunnen zijn – vaak door de backoffice afgewikkeld. Bij veel geldverstrekkers is voor de backoffice helaas niet dezelfde aandacht als voor de midoffice.
Hieronder tonen we enkele citaten van adviseurs over dit onderwerp.
“Eén groot fouten drama. Betrof een ontslag uit hoofdelijke aansprakelijkheid, maar gezien het verwerken van dit dossier zal ik niet snel een nieuwe hypotheek bij deze partij onderbrengen.”
“2e hypotheek is handmatig proces waardoor alles veel langer duurt dan normaal.”
“Verhoging en omzetting in 1 keer geregeld. Dat is uitzonderlijk! Goed hoor.”
Beschikbaar stellen van klantportals tijdens de bemiddelingsfase
Sommige geldverstrekkers nodigen nieuwe klanten tijdens de bemiddeling al uit voor de zogeheten mijn-omgeving. Hoewel die wellicht handig kunnen zijn als de klant na passeren zijn hypotheek wil inzien of zijn jaaropgave wil downloaden, veroorzaken ze irritatie en paniek als ze in het voortraject al worden ingezet en de klant kan meekijken tijdens het aanvraagproces. Irritatie als de geldverstrekker het ‘finaal akkoord moment’ wegkaapt van de adviseur. Storend als de klant gestrest bij de adviseur aan de telefoon hangt, als een onervaren acceptant ten onrechte stukken afkeurt of aanvullende documenten opvraagt. Daarom het verzoek aan aanbieders om te wachten met klanten toegang geven tot de mijn-omgeving tot na het tekenen van het bindend aanbod. Dan is de consument immers ook pas klant van de geldverstrekker.
“Het dossier kwam te vaak terug met steeds weer een andere opmerking. Ook werden alle reeds aangeleverde stukken (dossier was compleet) opeens opnieuw opgevraagd. Heel irritant. Vooral voor de klant. Omdat deze mee kan kijken in de mijn-omgeving. Die mijn-omgeving is trouwens de belangrijkste reden om zo min mogelijk zaken te doen met dit soort aanbieders. Het veroorzaakt alleen maar gedoe dat de klant real-time mee kan kijken met het proces. Wij moeten daardoor veel meer uitleggen en telefoontjes beantwoorden.”
Exponentiële groei van nieuwe (Europese) wetgeving
Naar verluidt houdt circa 20% van de werknemers van grootbanken zich inmiddels bezig met controlewerkzaamheden. Dat is met name ontstaan door de toename van wetgeving rond witwassen. Voor mening adviseur zijn termen als Wwft, PEP, risicoland en KYC inmiddels bekende kost geworden. Aanbieders hebben uit angst voor boetes nieuwe afdelingen opgezet die onderzoek doen en klanten zonder afstemming met de adviseur zelfs rechtstreeks benaderen met vragen om aanvullende informatie. Volgens de laatste AFM-signalenmonitor leidt het cliëntenonderzoek tot een stijging van vragen en klachten van consumenten. De extra controles zorgen soms voor vertraging van hypotheekdossiers, waarbij het nog wel eens schort aan de communicatie. Ook is elke nieuwe klant bij voorbaat verdacht en wordt verwelkomd met wantrouwen.
Met de inwerkingtreding van nog meer nieuwe regelgeving als de Productontwikkelingseisen (IDD / PARP) en Sustainable Finance Disclosure Regulation (SFDR) lijkt het plafond inmiddels bereikt. Veel aanbieders (en de toezichthouder) lijken nog geen idee te hebben hoe ze aan de nieuwe eisen moeten gaan voldoen. Vragen in hoeverre de nieuwe (Europese) regels aansluiten bij de situatie in Nederland, nog proportioneel zijn of de positie van de klant verbeteren, lijken van ondergeschikt belang.
“KYC was een dingetje maar voor de rest top.”
“Boven de 250.000 eigen inbreng waarvan 220.000 overwaarde uit de verkoop vorige woning een zeer diepgaand onderzoek met de vraag dat ze in 2013 een woning gekocht hebben voor 255k en een hypotheek van 195k waar toen deze 60.000 aan eigen geld vandaan kwam.”
“Snel beoordeeld. Jammer dat er voor het aantonen van de eigen middelen boven 25.000 euro tot 4 jaar terug jaaroverzichten wordt opgevraagd van het spaargeld. Dit vinden wij wat overdreven… Aangezien andere partijen vragen om de herkomst van de afgelopen 3 tot 6 maanden.”
Nieuws van De Hypotheekshop geeft een overzicht van de renteontwikkelingen in de afgelopen weken en van de actualiteit en trends op de hypotheek- en woningmarkt. De verwachtingen die beschreven staan zijn altijd indicatief, hieraan kunnen geen rechten worden ontleend. Wil je onze rente- en marktontwikkelingen wekelijks ontvangen?
Over De Hypotheekshop
De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van het grootste financieel adviseursnetwerk van Nederland (circa 250 vestigingen), met een totaal hypotheekvolume van ruim 8 miljard euro per jaar. De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, het Platform Woonstarters, de Week van de Starter (startenopdewoningmarkt.nl) en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.
