Adviseurs tevreden over afhandeling van hypotheekaanvragen

De halvering van de hypotheekmarkt (ten opzichte van het eerste kwartaal van 2022) werkte door in de midoffices. Er waren nauwelijks achterstanden in de verwerking. Alleen hypotheekdossiers met een (kleine) afwijking van  de standaardregels zorgden nog wel eens voor problemen. Een deel van de aanbieders heeft daarentegen moeite om bij de markt aangehaakt te blijven. Tot slot geven we een aantal aanbevelingen gegenereerd door ChatGPT, op basis van de feedback van adviseurs. Deze punten volgen uit de meest recente kwartaalmeting (1e kwartaal 2023) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op de bij Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur) werkzame adviseurs en binnendienstmedewerkers.

De bovenste 10 (!) geldverstrekkers in de ranglijst van tevredenheid van onze kantoren over het eerste kwartaal behaalden allen een hoge score (rating). Dat laat zien dat steeds meer aanbieders met hun dienstverlening er in slagen om aan te sluiten bij de wensen van de adviseurs en assistenten. Uiteraard werkte de markt mee. Er was minder instroom van hypotheekaanvragen en er waren amper aanvraagpieken door bijvoorbeeld verhogingen van de hypotheekrente. Daarnaast zijn er meer aanvragen van bestaande klanten (verhogingen en meeneemhypotheken), waardoor er automatisch meer spreiding is over alle aanbieders.

Wat ons naast de hoge score opviel, was dat niet alle geldverstrekkers daarin mee kunnen. Vijf grote(re) aanbieders (top 15 nieuwe hypotheken in het Kadaster) blijven al wat langere tijd achter op de rest van de markt. De meeste van deze financiers doen de afhandeling van hypotheekdossiers zelf. In de bovenste helft van de ranglijst zien we juist veel geldverstrekkers die de midoffice uitbesteden aan een servicer (bijvoorbeeld Stater), of die de verwerking van dossiers zelf doen maar draaien op het systeem van een servicer. Dit hoeft overigens niets te zeggen over de mate van tevredenheid van adviseurs over de beheerafdelingen van aanbieders. Daarin doen ook bepaalde servicers het niet altijd goed.

Uit de toelichtingen van vestigingen op de door hen afgegeven score, maken we op dat aanvragen met een (soms maar beperkte) afwijking op het standaard acceptatiekader vaak problemen geven. Bijvoorbeeld een bepaald inkomensbestanddeel of een verleden in het buitenland. In de toelichtingen worden regelmatig problemen genoemd die te maken hebben met relatief recente ontwikkelingen in onze branche, denk aan BSN, aantonen dubbele lasten, Wwft / CDD, verduurzaming, desktoptaxaties, verlengen van bouwdepots of hogere hoofdsommen in combinatie met een overbrugging. Blijkbaar zijn die nog wel eens lastig in te passen in de reeds bestaande processen en heeft niet elke medewerker daar al voldoende kennis van. Ook is de verwerking van verhogingen, echtscheidingen en meeneemhypotheken veelal complexer dan die van een doorsnee aanvraag.    

Om de belangrijkste oorzaken te achterhalen van een lage tevredenheid, hebben we ChatGPT de feedback laten analyseren van kantoren die een onvoldoende gaven aan de afwikkeling van een bepaald dossier. Hieronder staan de vijf aanbevelingen die op basis daarvan werden gedaan, en die wij onderschrijven. Met ‘klanten’ worden vestigingen, adviseurs en binnendienst bedoeld.

• Verbeter de communicatie: Klanten voelen zich vaak niet goed geïnformeerd over de voortgang van hun aanvraag en hebben moeite om de beoordelaar te bereiken. Zorg ervoor dat klanten regelmatig updates krijgen en dat beoordelaars gemakkelijk bereikbaar zijn.
• Verminder de hoeveelheid documentatie: Klanten klagen over het feit dat er veel onnodige documenten worden opgevraagd. Zorg ervoor dat het aanvraagproces gestroomlijnd wordt en dat alleen relevante documenten worden opgevraagd.
• Verbeter de snelheid: Klanten klagen vaak over de lange doorlooptijd van hun aanvraag. Zorg ervoor dat aanvragen snel worden verwerkt en dat klanten niet onnodig lang hoeven te wachten op een beslissing.
• Zorg voor betere kwaliteitscontrole: Klanten klagen dat documenten niet goed worden gelezen en dat er fouten worden gemaakt bij het beoordelen van aanvragen. Zorg voor betere kwaliteitscontrole om ervoor te zorgen dat fouten worden voorkomen.
• Wees proactief: Klanten klagen over het feit dat beoordelaars niet proactief genoeg zijn bij het oplossen van problemen. Zorg ervoor dat beoordelaars proactief zijn en problemen snel en efficiënt oplossen om klanten tevreden te houden.

Over De Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van de grootste franchiseorganisatie in hypotheekadvies van Nederland (ruim 260 vestigingen), met een totaal hypotheekvolume van ruim 8 miljard euro per jaar, en daarmee marktleider. De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, het Platform Woonstarters, de Startersmonitor (startenopdewoningmarkt.nl), de Advieswijzer (advies-wijzer.nl) en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.