Weinig achterstanden ondanks aanvraagrecord vierde kwartaal

Amsterdam, 13 januari 2022 – Het hoogste aantal hypotheekaanvragen in een kwartaal, sinds de start van de meting door HDN. Opnieuw een lockdown. Een tekort aan ervaren medewerkers. In oktober en een deel van november renteverhogingen. Verschuivingen in marktaandeel van geldverstrekkers door deze renteverhogingen. En desondanks opnieuw een kwartaal – het vijfde op rij – met een hoge gemiddelde tevredenheid van adviseurs over de afhandeling van hun hypotheekaanvragen. In pak ’m beet de laatste anderhalf jaar hebben met name de wat grotere geldverstrekkers goede verbeteringen in hun dienstverlening doorgevoerd. En een aantal andere is daar mee bezig. Toch blijven er nog wel enkele aandachtspunten. Dat blijkt uit de meest recente kwartaalmeting (vierde kwartaal 2021) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op de bij Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur) werkzame adviseurs en binnendienstmedewerkers.

Verbeteringen

Een opvallende trend is dat er voor het opvangen van aanvraagpieken, ziektes of vakanties samenwerking wordt gezocht met serviceproviders of servicers als Quion of BCMGlobal. Op deze wijze ontstaat er een soort hybride midoffice. Dat gebeurt op verschillende manieren. Zo kan het eerste akkoord worden uitbesteed, of het aantal aanvragen dat de eigen beschikbare capaciteit overstijgt. Ook kan er voor worden gekozen om de recht-toe-recht-aan aanvragen door te zetten.

Naast het inregelen van een achtervang zien we ook andere verbeteringen zoals werken met een vaste dossierbehandelaar, telefonisch contact opnemen met het kantoor in plaats van mailen en het opzetten van fastlanes. Tot slot wordt er ingezet op het maken van accuratere voorspellingen van het aantal te verwachte aanvragen. Dat is lastig, zeker in het geval van renteverhogingen. Dat een goede forecast echter van groot belang is, blijkt wel uit onderstaande grafiek. De (8) geldverstrekkers die gedurende het jaar door een renteoffensief een aantal piekmomenten kenden, scoorden gemiddeld duidelijk lager dan de partijen die hun aanvragen gelijker verdeeld ontvingen. Vorig jaar kwamen dergelijke aanvraagpieken met name in de eerste helft van het jaar voor.

Aandachtspunten

Ondanks alle positieve ontwikkelingen constateren we ook dat bepaalde adviessituaties structureel minder goed worden beoordeeld. De afwikkeling van hypotheekaanvragen van zelfstandigen is bij de meeste aanbieders duidelijk minder dan die van overige inkomens. De beoordeling duurt langer, er worden meer (extra) stukken opgevraagd en er is discussie over het inkomen en de ruimte in het acceptatiekader. Uiteraard is ook hier altijd sprake van een wisselwerking met de adviseur en gaat het soms om hele complexe aanvragen. Evenzo bij beheer (omzetting, verhoging, einde relatie) willen aanvragen regelmatig meer tijd vergen dan staat voor nieuwe aanvragen. Verder is er wel eens verbazing bij adviseurs over de hoeveelheid (aanvullende) documenten die voor bestaande klanten van geldverstrekkers dient te worden aangeleverd.

Het laatste pijnpunt betreft de Wwft en de controle op de herkomst van eigen middelen. Aanbieders hebben procedures ontwikkeld om controles uit te voeren. Hoewel deze in de regel snel kunnen worden uitgevoerd, gebeurt het dat dossiers dagenlang van de radar verdwijnen. Klanten die rechtstreeks met vragen door de geldverstrekker worden benaderd, krijgen nog wel eens het gevoel als verdachte te worden behandeld. Ten slotte worden de extra stukken in het kader van deze witwascontroles – aanbieders verschillen in wat voor documenten moeten worden aangeleverd – vaak in een laat stadium opgevraagd, wat leidt tot vertraging van het dossier.

Over De Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van de grootste franchiseorganisatie in hypotheekadvies van Nederland (ruim 250 vestigingen), met een totaal hypotheekvolume van ruim 8 miljard euro per jaar, en daarmee marktleider. De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, het Platform Woonstarters, de Startersmonitor (startenopdewoningmarkt.nl) en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.