Toename van geldverstrekkers met een hoge score op tevredenheid
Gepubliceerd: ‐ Update:
Achterblijvers worstelen met snelheid, meedenken en communicatie
Het tweede kwartaal is traditioneel het meest hectische kwartaal van het jaar. Dit blijkt ook uit de tevredenheidsscores (rating) van onze vestigingen. Het voorjaar blijft blijkbaar de periode waarin de meeste hypotheekaanvragen worden ingediend. De afgelopen jaren werd het tweede kwartaal nog eens extra woelig door gebeurtenissen zoals de uitbraak van de coronapandemie en de stijgende hypotheekrente, maar dat was dit jaar niet het geval. Naast de hoge scores van de top geldverstrekkers viel het afgelopen kwartaal ook de teleurstellende score van de achterblijvers op. Dit heeft niet alleen tot ontevredenheid geleid, maar zelfs tot veel boze reacties van adviseurs. Tot slot willen we stilstaan bij de zoektocht naar een efficiënter en sneller aanvraagproces.
Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (2e kwartaal 2023) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage-Aetos (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).
Afgelopen kwartaal hebben onze vestigingen 55% van hun aanvragen ingediend bij geldverstrekkers met een (zeer) goede rating. Aan de andere kant werd bijna 30% ingediend bij financiers met een veel lagere score (maar vaak wel met een lage rente), inclusief enkele top 10 geldverstrekkers. Uit onze analyse van de toelichtingen van onze vestigingen blijkt dat zij snelheid, meedenken en communicatie het belangrijkst vinden bij een midoffice. Dat blijkt ook uit de rating. Zo ligt de gemiddelde score van de (12) ‘bespreekpartijen’ structureel hoger dan die van de overige aanbieders. Een andere factor die van invloed is, is het percentage eerste hypotheken. Geldverstrekkers die relatief meer verhogingen, meeneemhypotheken en echtscheidingsaanvragen verwerken, hebben gemiddeld een lagere score. Daar blijkt ook een statistisch verband tussen te zijn. Maar dit zijn uiteraard gemiddelde patronen die niet het volledige verhaal vertellen over een individuele aanbieder, waarvan enkele dus al tijden worstelen met de kwaliteit van hun dienstverlening.
Tussen 2015 en 2019 is de doorlooptijd van een gemiddeld hypotheekdossier, van aanvraag tot bindend aanbod, gehalveerd. Sinds 2019 is er echter nauwelijks verdere vermindering van de afsluitduur opgetreden. Dit kan verschillende oorzaken hebben. Ten eerste zijn er meer bewerkelijke aanvragen, zoals verhogingen en meeneemhypotheken. Daarnaast spelen meer wetgeving (Wwft) en toegenomen onzekerheid bij acceptanten (bij maatwerkdossiers) een rol, waardoor er vaker extra documenten worden gevraagd en meer controles plaatsvinden. Het proces wordt ook beïnvloed door verduurzaming van woningen, wat extra werk en documentatie met zich meebrengt. En mogelijk is er ook een verloop geweest van ervaren acceptanten. Aan de andere kant hebben automatisering van controles, fastlanes, inkomensverklaringen voor zelfstandigen, digitalisering en het gebruik van brondata vooralsnog niet kunnen zorgen voor een substantieel sneller proces op brancheniveau. De potentie is niettemin duidelijk en dat zal zich de komende jaren gaan uitbetalen. Nu al meten we bijvoorbeeld versnelling – en meer aanvragen – bij intermediairs door het gebruik van brondata. Belangrijk punt tot slot is dat een efficiënter aanvraagproces de meeste aandacht krijgt, maar dat een efficiënter beheerproces minstens zo belangrijk is voor consumenten en hun adviseurs. Want daar valt misschien nog wel meer te winnen.
Over De Hypotheekshop
De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van het grootste financieel adviseursnetwerk van Nederland (ruim 260 vestigingen). De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, online hypotheekadvies voor starters op basis van algoritmes en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.
