Renteverhogingen, achterstanden, verhuisregelingen, echtscheidingen en (gebrek aan) maatwerk bepalen het beeld in het derde kwartaal

In het derde kwartaal liepen de gemoederen bij adviseurs en assistenten af en toe hoog op. Renteverhogingen, drukte en achterstanden, in combinatie met een sterke toename van complexere aanvragen als verhuisregelingen en echtscheidingen. Als klap op de vuurpijl zorgen over het mogelijk wegvallen van maatwerk als gevolg van het onderzoek van de AFM, waarbij in een aantal gevallen dossiers die op een haar na rond waren van de ene op de andere dag werden afgewezen. Gelukkig herstelde de gemiddelde tevredenheid over de midoffices zich in september, na vijf wat mindere maanden. Dat blijkt uit de meest recente kwartaalmeting (3e kwartaal 2022) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op de bij Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur) werkzame adviseurs en binnendienstmedewerkers.

Aan het einde van de zomervakantie hadden alle geldverstrekkers hun achterstanden bij de midoffice ingelopen. Achterstanden bij de backoffice, met name voor dossiers in verband met echtscheiding, blijken bij sommige aanbieders helaas hardnekkig met verwerkingstijden tot twee maanden aan toe. Met de hoogstwaarschijnlijk lagere leennormen voor 2023 in aantocht is dat een situatie die zorgen baart, omdat de datum van het bindend aanbod als sluitstuk uiteindelijk bepaalt welke normen van toepassing zijn. Waardoor aanvragen voor ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid, die in oktober bij het indienen nog haalbaar waren, in januari opeens spaak kunnen lopen met alle gevolgen van dien voor de betrokken klanten. We roepen daarom aanbieders op om alle zeilen bij te zetten om dergelijke situaties te voorkomen.

Sinds drie jaar monitoren wij op dagelijkse basis de tevredenheid van onze kantoren over de afhandeling van nieuwe aanvragen door geldverstrekkers. Wat over die periode in het oog springt, is dat een groot deel van de aanbieders (met een minimaal aandeel in die jaren bij ons) een vaste plek lijkt te hebben in de rangschikking naar tevredenheid. Dat is zowel aan de bovenkant als aan de onderkant het geval. Hoewel er ook door die laatste groep hard wordt gewerkt om de kwaliteit te verbeteren, blijkt het dus niet eenvoudig om een hogere tevredenheid te genereren.

Omdat een soepele afhandeling van een hypotheekdossier deels ook een wisselwerking is tussen geldverstrekker en kantoor, hebben we tips verzameld van medewerkers van vestigingen over hoe kantoren ook zelf kunnen bijdragen aan een beter proces. De rode draad lijkt daarin te zijn dat een goede voorbereiding zich dubbel en dwars terugbetaalt. Eén van de genoemde punten is het vooraf goed doornemen van de acceptatiegids. Daarin staan veel zaken beschreven, waardoor het aanvraagproces snel doorlopen kan worden. Ook volledige invoer van het adviespakket wordt genoemd. Daarnaast kunnen het gebruik van brondata, het vroegtijdig opvragen van alle benodigde stukken en de BKR, en het goed controleren van documenten voor het inzenden in de beoordeling veel vertraging voorkomen. Een laatste tip betreft het zo snel mogelijk aanvragen van het taxatierapport, waardoor de vaart in het dossier blijft.

Over De Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van de grootste franchiseorganisatie in hypotheekadvies van Nederland (ruim 260 vestigingen), met een totaal hypotheekvolume van ruim 8 miljard euro per jaar, en daarmee marktleider. De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, het Platform Woonstarters, de Startersmonitor (startenopdewoningmarkt.nl), de Advieswijzer (advies-wijzer.nl) en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.