Klant of procedures centraal?
Gepubliceerd:
Zoals gebruikelijk ligt de gemiddelde tevredenheid van hypotheekadviseurs in het tweede kwartaal vanwege de seizoenspiek in hypotheekaanvragen lager dan in de overige kwartalen van het jaar. Dit jaar was de terugval wel iets groter en lag overall zelfs op het laagste niveau sinds het tweede kwartaal van 2020, het kwartaal waarin corona in Nederland uitbrak. De belangrijkste reden hiervoor is de ontevredenheid over de dossierafhandeling van een aantal grote geldverstrekkers (top 10 partijen). Hier is helaas sprake van structurele problemen.
Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (tweede kwartaal 2024) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).
Hoewel een enkele adviseur wel eens verzucht deze top 10 financiers voortaan links te laten liggen, is dat in de praktijk vaak niet wenselijk omdat klanten die willen verhogen, scheiden of verhuizen (meeneemhypotheken) gebonden zijn aan hun huidige geldverstrekker. Sommige vestigingen kiezen er dan wel voor om voor deze aanbieders een opslag op het adviestarief te rekenen vanwege de gemiddeld vier uur extra werkzaamheden. Ook zien we dat hypotheekdossiers op het laatste moment moeten worden weggehaald omdat deze niet tijdig rondkomen. Dit zorgt voor weken van stress bij klanten.
Ondanks dat hypotheekadviseurs en binnendienst over het algemeen aanbieders erg waarderen om hun snelheid, communicatie en meedenken, is er dus een duidelijk verschil in de mate waarin partijen dat voor elkaar krijgen. De indruk is dat -naast issues met systemen of onervaren medewerkers- de oorzaak daarvoor vooral bij strikte procedures rond Know Your Customer (KYC) en interne vastlegging moet worden gezocht. Hierdoor staan deze procedures centraal en niet langer de klant. Soms ontstaat zelfs de indruk dat medewerkers liever een aanvraag afwijzen dan intern hun vingers te branden aan een afwijking.
Deze ontwikkeling van de laatste paar jaar baart ons zorgen. Onze vrees zit erin dat uiteindelijk ook de andere geldverstrekkers op deze manier moeten gaan werken, wat ten koste gaat van de algehele klantgerichtheid. Het staat ook haaks op het gezamenlijk streven in de branche om te komen tot een proces waarbij het voor consumenten juist een stuk makkelijker moet worden om een hypotheekaanvraag te doorlopen. Mogelijk dat technologische ontwikkelingen hieraan gaan bijdragen (zoals brondata, PSD2, AI of Hypotheekstart van ING), maar het begint wel met de bereidheid om de klant centraal te stellen bij de belangrijke momenten in zijn of haar leven.
Over De Hypotheekshop
De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van het grootste financieel adviseursnetwerk van Nederland (ruim 250 vestigingen). De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, online hypotheekadvies voor starters op basis van algoritmes en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.
