Digitale klantomgeving: positie consument nog niet geborgd

Steeds meer geldverstrekker werken met een digitale omgeving voor de klant. Daarin kan de klant de actuele status van zijn hypotheek inzien. Vaak kunnen via deze klantomgevingen ook wijzigingen worden aangebracht aan de oorspronkelijke situatie, denk daarbij aan rentemiddelen, extra aflossen of de aflossingsvorm(en) aanpassen. In tegenstelling tot het afsluiten van een hypotheek zonder advies (‘execution only’), hoeft de klant hierbij geen verplichte kennis- en ervaringstoets af te leggen hoewel deze, zonder dit te beseffen, dus wel voor eigen risico handelt.

Geldverstrekkers vergroten grip op de klant

Een wellicht onbedoelde indruk die hierdoor gewekt wordt is dat de aanbieder hiermee grip wil hebben en houden op de klant en zijn hypotheek. Op deze manier kan worden voorkomen dat er bijvoorbeeld wordt geadviseerd om over te sluiten naar een andere geldverstrekker. Bij sommige geldverstrekkers kan de adviseur bepaalde berekeningen of wijzigingen niet meer maken of uitvoeren. De klant moet deze zelf in zijn digitale omgeving aanvragen, om die vervolgens in een tweede gesprek met de adviseur te kunnen bespreken. Dit wekt irritatie op bij klanten die bewust kiezen voor ontzorging en advies via hun eigen adviseur. Daarnaast blijkt dat veelal oudere mensen moeite hebben met een digitale omgeving en hierin vastlopen. 

Dwingende digitale klantomgeving

De laatste tijd is merkbaar dat geldverstrekkers de consument steeds dwingender het gebruik van de klantomgeving opleggen. Zo moet al bij het aanvraagtraject via de adviseur het e-mailadres en telefoonnummer worden meegestuurd. Dit leidt tot verwarring wanneer klanten hypotheek statusupdates ontvangen en zelf documenten gaan uploaden in de omgeving van de geldverstrekker in plaats van bij de adviseur. Het is bijvoorbeeld gebeurd dat een klant na een rechtstreekse terugkoppeling van de geldverstrekker via de klantomgeving snel een taxatie regelde, terwijl de adviseur met de geldverstrekker juist overeenkwam dat een woz-verklaring afdoende was. Onnodig gemaakte kosten dus en niet in het belang van de klant. 

Bescherming en bewustwording consument

Het zou goed zijn als geldverstrekkers hun beleid rond de klantomgeving gaan heroverwegen. Zeker in de periode voor passeren leidt directe communicatie buiten de adviseur om vaak tot misverstanden. Daarnaast bestaat er na passeren onduidelijkheid over de aansprakelijkheid bij het aanbrengen van wijzigingen, en de bescherming van de consument daarin. Hier ligt ook een rol voor de AFM, anders is het wachten tot het Kifid de benodigde duidelijkheid verschaft.