Klachten over De Hypotheekshop Centrale Organisatie B.V.


Klacht over De Hypotheekshop Centrale Organisatie B.V.

Heeft u een klacht ingediend over De Hypotheekshop Centrale Organisatie B.V. of wilt u een klacht indienen? In deze bijlage vindt u meer informatie over de behandeling van uw klacht.

 

Hoe dient u een klacht in?

Een klacht kan schriftelijk of per e-mail aan ons worden toegestuurd. Wij vragen u om de klacht zo volledig mogelijk te omschrijven en documenten die van belang zijn voor een goede beoordeling van de klacht mee te sturen. Deze documenten kunnen als bijlage(n) met de klacht worden meegestuurd.

Let op! Het is niet mogelijk om telefonisch een klacht in te dienen. Bent u na telefonisch overleg met de afdeling niet tevreden, dan kunt u uw klacht schriftelijk of per e-mail indienen.

 

Dient u namens iemand anders een klacht in?

Indien u namens iemand anders een klacht indient, verzoeken wij u een machtigingsformulier in te vullen. Met een machtigingsformulier geeft u iemand toestemming om namens u te handelen ten aanzien van de klacht over De Hypotheekshop Centrale Organisatie.

 

Binnen welke termijn kunt u een klacht indienen?

Een klacht dient zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen drie maanden na het ontstaan ervan door De Hypotheekshop Centrale Organisatie te zijn ontvangen. Als standaardregel geldt dat klachten welke na deze termijn worden ontvangen niet worden behandeld. De Hypotheekshop Centrale Organisatie B.V. kan in uitzonderingsgevallen besluiten om af te wijken van deze regel. Uw klacht kan dan toch in behandeling worden genomen. U ontvangt hierover bericht van ons.

 

Ontvangstbevestiging van de klacht

Binnen drie weken na ontvangst van uw klacht, ontvangt u een bevestiging. In deze bevestiging geven wij een indicatie van de termijn waarbinnen u een antwoord op de klacht kunt verwachten. Mocht het onderzoek naar de klacht langer duren, dan ontvangt u opnieuw bericht van ons. Dit kan voorkomen bij complexe klachten of klachten waarbij andere partijen betrokken zijn. Wij vragen u hiervoor om begrip.

Het is ook mogelijk dat u na ontvangst van de klacht een brief krijgt waarin De Hypotheekshop Centrale Organisatie uw klacht niet-ontvankelijk verklaart. Er zal dan geen inhoudelijke behandeling van de klacht plaatsvinden.

 

Niet-ontvankelijk

Een aantal redenen om een klacht niet-ontvankelijk te verklaren zijn:

- De klacht is niet op de juiste wijze ingediend;

- Er is geen (volledig en correct) machtigingsformulier ontvangen;

- De klacht heeft geen betrekking op diensten van De Hypotheekshop Centrale Organisatie;

- De klacht is niet binnen de klachttermijn van twee maanden ontvangen;

- Etc.

 

Onderzoek naar de klacht

Na ontvangst van een klacht zal De Hypotheekshop Centrale Organisatie een onderzoek instellen naar de klacht en de betrokken afdeling(en) en/of derde partij(en) informeren. Indien er gegevens of documenten ontbreken en wij van mening zijn dat deze informatie nodig is om de klacht correct te behandelen, vragen wij u om meer informatie aan te leveren. Ook is het mogelijk dat De Hypotheekshop Centrale Organisatie hiervoor telefonisch contact met u opneemt.

Zodra de benodigde informatie aanwezig is, zal een standpunt worden ingenomen. Dit wordt door (minimaal) twee personen gedaan. De Hypotheekshop Centrale Organisatie waarborgt hiermee een zorgvuldige en objectieve behandeling van de klacht.

 

Hoe ontvangt u het antwoord op de klacht?

U kunt in de klacht aangeven hoe u antwoord op de klacht wilt ontvangen, schriftelijk of per e-mail. Wij wijzen u erop dat er telefonisch geen inhoudelijke reactie zal worden gegeven op de klacht. Wij vragen hiervoor om uw begrip.

 

Bent u het niet eens met onze reactie?

U kunt De Hypotheekshop Centrale Organisatie vragen om haar standpunt te herzien wanneer er sprake is van nieuwe of gewijzigde informatie en/of omstandigheden. Dit heet een herzieningsverzoek. In het herzieningsverzoek kunt u aangeven hoe u antwoord wilt ontvangen, per brief of per e-mail. Wij zullen de klacht in dat geval opnieuw beoordelen. Indien er gegevens of documenten ontbreken en wij van mening zijn dat deze informatie nodig is, dan vragen wij u om meer informatie aan te leveren. Het herzieningsverzoek kan tot resultaat hebben dat wij ons standpunt herzien. De uitkomst kan ook zijn dat wij ons standpunt niet herzien.

 

Binnen welke termijn kunt u een herzieningsverzoek indienen?

Een herzieningsverzoek moet binnen vier weken na de datum zoals vermeld in de inhoudelijke reactie van De Hypotheekshop Centrale Organisatie zijn ontvangen. Reacties die na deze termijn worden ingediend, worden niet behandeld. De Hypotheekshop Centrale Organisatie kan in uitzonderingsgevallen besluiten om af te wijken van deze regel. Het herzieningsverzoek kan dan toch in behandeling worden genomen. U ontvangt hierover schriftelijk bericht van ons.

 

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)

De Hypotheekshop Centrale Organisatie is aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (hierna: KiFiD) onder het nummer 300.008603. Het KiFiD biedt de consument één loket voor beslechting van geschillen over alle financiële diensten. De procedure is als volgt:

 

Wanneer kunt u een klacht indienen bij het KiFiD?

Indien u binnen zes weken na het indienen van de klacht geen reactie hebt ontvangen van De Hypotheekshop Centrale Organisatie, kunt u de klacht voorleggen aan het KiFiD. Bij uw klacht moet u vermelden op welke datum u bij De Hypotheekshop Centrale Organisatie heeft geklaagd en aangeven dat De Hypotheekshop Centrale Organisatie niet binnen zes weken heeft gereageerd.

 

Ook kunt u de klacht voorleggen aan het KiFiD indien de interne klachtenprocedure bij De Hypotheekshop Centrale Organisatie volledig is doorlopen en u het niet eens bent met de afwijzing van de klacht. De klacht moet in dat geval binnen een jaar nadat u de klacht aan De Hypotheekshop Centrale Organisatie heeft voorgelegd of binnen drie maanden na dagtekening van de reactie van De Hypotheekshop Centrale Organisatie op de klacht worden voorgelegd aan het KiFiD. De langste van deze twee termijnen geldt.

 

Wanneer De Hypotheekshop Centrale Organisatie u bij een afwijzing van een klacht niet heeft gewezen op de mogelijkheid om de klacht aan het KiFiD voor te leggen, kunt u de klacht voorleggen bij het KiFiD binnen een redelijke termijn nadat u begreep of had behoren te begrijpen dat u met de klacht bij het KiFiD terecht kon.

 

Indien De Hypotheekshop Centrale Organisatie u bij de afwijzing van de klacht wel heeft gewezen op de mogelijkheid om uw klacht voor te leggen aan het KiFiD, maar niet op de termijn van drie maanden die daaraan is verbonden, dan kunt u de klacht binnen een redelijke termijn na de afwijzing van De Hypotheekshop Centrale Organisatie aan het KiFiD voorleggen. Als uitgangspunt geldt een termijn van maximaal één jaar, maar het KiFiD kan hiervan afwijken.

 

Hoe kunt u een klacht indienen bij het KiFiD?

U kunt gebruik maken van het formulier dat beschikbaar is op www.kifid.nl en het per post aan het KiFiD sturen. Ook kunt u online een klacht indienen via het online klachtenformulier op mijn.kifid.nl en alle relevante bestanden uploaden. De behandeling van de klacht bij het KiFiD kunt u vervolgens via Mijn KiFiD volgen.

 

De geschillencommissie

Nadat uw klacht is geregistreerd, zal het KiFiD beoordelen of uw klacht in behandeling kan worden genomen en zo ja, op welke wijze. De Geschillencommissie van het KiFiD bepaalt of uw klacht door middel van de reguliere behandeling, of door middel van een vereenvoudiging in behandeling wordt genomen. In voorkomende gevallen zal de Geschillencommissie proberen om tussen de partijen te bemiddelen. Deze mogelijkheid staat gedurende de procedure open en gebeurt op initiatief van de Geschillencommissie. Als de bemiddeling mislukt, behandelt de Geschillencommissie de klacht alsnog.

 

De Hypotheekshop Centrale Organisatie heeft ervoor gekozen om alle uitspraken van de Geschillencommissie van het Kifid niet bindend te verklaren.

 

Bent u het niet eens met de uitspraak van het KiFiD?

Als u of De Hypotheekshop Centrale Organisatie het niet eens is met de uitspraak van de Geschillencommissie van het KiFiD dan is het mogelijk dat beroep open staat bij de Commissie van Beroep. Raadpleeg daarvoor het Reglement van Beroep van het KiFiD. Ook kunt u of De Hypotheekshop Centrale Organisatie naar de rechter stappen voor een marginale toetsing. Dat houdt in dat de rechter nagaat of het advies juist tot stand is gekomen en of het voldoende is gemotiveerd; een inhoudelijke toets is niet mogelijk tegen een bindende uitspraak.

 

Indien u geen gebruik maakt van de klachtenprocedure bij het KiFiD of wanneer het KiFiD uw klacht niet-ontvankelijk verklaard, kunt u het geschil voorleggen aan de burgerlijke rechter.

 

Kosten KiFiD

Aan de dienstverlening van de Geschillencommissie van het KiFiD zijn in principe geen kosten verbonden. Voor een procedure bij de Commissie van Beroep is een bijdrage van € 500,00 verschuldigd.

 

Contactgegevens KiFiD

Op de website van het KiFiD kunt u de reglementen van het KiFiD terugvinden. Wij adviseren deze altijd te raadplegen als u een klacht wilt indienen. Zo beschikt u altijd over de juiste informatie. De contactgegevens van het KiFiD zijn:

 

KiFiD

Postbus 93257

2509 AG Den Haag

Telefoon: 070 - 333 8999

E-mail: consumenten@kifid.nl

Website: www.kifid.nl

 

Contactgegevens De Hypotheekshop Centrale Organisatie B.V.

De klacht die u aan De Hypotheekshop Centrale Organisatie stuurt, wordt behandeld door de klachtencoördinator van De Hypotheekshop Centrale Organisatie. De klachtbrief en alle overige correspondentie kunt u sturen naar:

 

De Hypotheekshop Centrale Organisatie B.V.
Afdeling Klachten
Postbus 37240
1030 AE Amsterdam

Telefoon: 088 - 2056 705

E-mail: klachten@hypotheekshop.nl

Website: www.hypotheekshop.nl