Renteverhogingen, een kantelende markt en de moeizame zoektocht naar verbeteringen

Het eerste half jaar van 2022 telde het recordaantal van 330.000 hypotheekaanvragen via HDN, waarvan 190.000 in het eerste kwartaal. De gevolgen voor de verwerking van alle hypotheekdossiers konden met dergelijke waanzinnige aantallen niet uitblijven en dat was aan het einde van het eerste kwartaal al merkbaar. De oversluitpiek van februari en maart leidde zodoende tot problemen in de midoffice in april en mei. Mogelijk dat sommige aanbieders tot in de zomervakantie nog kampen met de naweeën van de (recente) hoge instroom.

De almaar stijgende hypotheekrente was uiteraard de voornaamste oorzaak van de grote (niet altijd te voorziene) hoeveelheid binnenkomende aanvragen. Daarnaast deed ook de vrees voor een omslag in de markt later dit jaar een duit in het zakje. Dat legde druk bij bepaalde geldverstrekkers om nog voor de zomer het grootste deel van hun target binnen te halen. Daarmee namen ze wel het risico op een verminderde kwaliteit van de dienstverlening: de gemiddelde tevredenheid van de bij Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur) werkzame adviseurs en binnendienstmedewerkers lag in mei door achterstanden bij een deel van de financiers op het laagste niveau in twee jaar tijd (juni 2020).

Uit onze cijfers blijkt dat in tijden van grote drukte fastlanes een terugval in kwaliteit van de dossierverwerking dempen. Dat geldt eveneens voor het marktaandeel van een aanbieder – grotere partijen kunnen een plots hogere instroom beter opvangen – en of de midoffice in eigen beheer wordt uitgevoerd. Een midoffice die wordt uitbesteed blijkt nog wel eens kwetsbaar. Het lijkt lastig voor servicers en serviceproviders om meerdere geldverstrekkers die tegelijk pieken aan te kunnen. Een factor die de verwerking bemoeilijkt, is de bewerkelijkheid van een aanvraag. Die lijkt groter te worden door de toename van verhogingen, omzettingen en meeneemhypotheken en de deels handmatige handelingen die dat vergt. Aan de andere kant vermindert de tijdsdruk doordat meer aanvragen een oversluiting of verhoging betreffen.

Ter vergroting van de efficiëntie in het proces is men binnen de branche continu op zoek naar verbeteringen. Een speerpunt daarin is het werken met brondata, die het aanleveren van fysieke documenten moet gaan vervangen. Er lijken (vanuit adviseurs gezien) meerdere oorzaken aan te wijzen waarom het gebruik van brondata nog geen grote vlucht heeft genomen. Gebrek aan uniformiteit tussen geldverstrekkers is daar waarschijnlijk een van. Naast brondata staat het automatiseren van aanvragen in verband met een echtscheiding (ontslag uit hoofdelijke aansprakelijkheid) en andere beheerwijzigingen hoog op de agenda. Verder wordt er gewerkt aan digitale identificatie en het aanvragen van bankgaranties en inkomensverklaringen voor zelfstandigen via HDN.

Ook op aanbiedersniveau worden verbeteringen in de werkwijze doorgevoerd, al kosten die vaak veel tijd vanwege de benodigde aanpassingen in systemen en het tekort aan mensen. Tegelijk zien we ook aan de kant van het intermediair nog ruimte om bij te dragen aan een betere kwaliteit van het aanvraagproces.

Meer lezen?

Over De Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van de grootste franchiseorganisatie in hypotheekadvies van Nederland (ruim 260 vestigingen), met een totaal hypotheekvolume van ruim 8 miljard euro per jaar, en daarmee marktleider. De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, het Platform Woonstarters, de Startersmonitor (startenopdewoningmarkt.nl), de Advieswijzer (advies-wijzer.nl) en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.