Rating midoffice derde kwartaal: uitersten steeds verder uit elkaar

Amsterdam, 12 oktober 2023 – Het derde kwartaal was duidelijk een kwartaal met twee gezichten. Aan de ene kant zien we dat steeds meer geldverstrekkers een hoge tevredenheid genereren. Maar liefst 12 van de 20 financiers die de drempel haalden (aantal aanvragen), noteerden een ruime voldoende. Aan de andere kant staan (5) aanbieders die structureel worstelen met de kwaliteit van hun midoffice. Wel is een aantal daarvan druk bezig met het doorvoeren van verbeteringen. In totaal liep 24% van alle aanvragen afgelopen kwartaal via een geldverstrekker met een minder goede score. Aan het eind van het derde kwartaal werkten bijna alle aanbieders binnen de afgesproken tijdslijnen.

Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (derde kwartaal 2023) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage-Aetos (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).

Dossierduur

De gemiddelde dossierduur (van renteaanbod tot finaal akkoord) bleef in het derde kwartaal ongeveer gelijk. Alleen van aanvragen in verband met een relatiebreuk en aanvragen met een zelfstandige liep de verwerkingstermijn wel op. Bij zelfstandigen ging het om slechts een paar geldverstrekkers, maar bij echtscheidingen (OHA) liep de dossierduur over een breder front op tot twee / drie keer de termijn van een gemiddelde aanvraag. Klanten kunnen daar veel stress en zorgen van hebben.

Gemiddeld kennen aanvragen van starters, senioren en dossiers waarin gebruik is gemaakt van brondata de kortste doorlooptijd. In het derde kwartaal werd een dossier met brondata (gebruikt voor inventarisatie en/of bemiddeling) gemiddeld ruim vier werkdagen sneller afgehandeld dan wanneer deze brondata niet werd ingezet. Dat is bijna een volledige week en het verschil neemt de laatste kwartalen toe.

Reviews

Naast een cijfer geven onze vestigingen in een deel van de gevallen ook een toelichting bij hun beoordeling (rating). Adviseurs en binnendienst vinden met name snelheid, flexibiliteit / meedenken en communicatie belangrijk. Consumenten geven via diverse kanalen ook reviews af (over hun hypotheekadvies). Over het algemeen zijn snelheid en efficiëntie belangrijke punten voor zowel adviseurs als consumenten. Duidelijke communicatie en maatwerk zijn punten die hypotheekadviseurs meer benadrukken, terwijl consumenten de nadruk leggen op deskundige begeleiding en klantgerichtheid.

UBO en CDD

De controles op witwassen krijgen steeds meer invloed op het hypotheekadvies en de bemiddeling. Hoewel er bij alle betrokkenen ernstige twijfels zijn over de effectiviteit en proportionaliteit van deze checks, nemen deze onder druk van de toezichthouders vooralsnog nog altijd toe. Dat geldt niet alleen voor klanten, maar ook voor advieskantoren zelf. Naar verluidt zullen steeds meer aanbieders jaarlijks gegevens over de UBO (ultimate beneficial owner) gaan opvragen. Omdat elke geldverstrekker daarbij zijn eigen model hanteert, kan dat er toe leiden dat een onafhankelijk advieskantoor jaarlijks 60 verschillende UBO-formulieren moet aanleveren, op straffe van het stopzetten van de aanstelling. Daarom pleiten wij, net als bij het CDD-beleid (Customer Due Diligence ook wel aangeduid als KYC (know your customer)) waar hypotheekaanvragers mee te maken krijgen, voor een marktstandaard voor het aanleveren van de UBO-gegevens.

Over De Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van het grootste financieel adviseursnetwerk van Nederland (ruim 260 vestigingen). De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, online hypotheekadvies voor starters op basis van algoritmes en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.