Hypotheekmarkt onrustig, maar dienstverlening bereikt recordniveau
Gepubliceerd:
· De piek in hypotheekaanvragen in maart heeft geen effect op tevredenheid adviseurs over dienstverlening geldverstrekkers
· Tevredenheid adviseurs bereikt een nieuw record: slechts 4% van de hypotheekdossiers krijgt een onvoldoende
· Focus verschuift van proces naar inhoud, terwijl digitalisering en funderingsrisico’s nieuwe uitdagingen vormen
De hypotheek- en woningmarkt is momenteel onrustig. Eind februari laaide het conflict in het Midden-Oosten op, wat leidde tot een stijging van de hypotheekrente en een sterke piek in het aantal aanvragen in maart. Vooralsnog heeft dit bij geen enkele geldverstrekker tot achterstanden geleid, al is de telefonische bereikbaarheid bij sommige partijen tijdelijk wat beperkter. Dat geldverstrekkers hun processen goed op orde hebben, blijkt uit de gemiddelde adviseurstevredenheid gemeten in het eerste kwartaal van 2026. Het record uit het vierde kwartaal van vorig jaar werd afgelopen kwartaal alweer overtroffen. Slechts 4% van alle hypotheekdossiers kreeg een onvoldoende.
Aanvraagproces steeds beter op orde, nu doorpakken
Voor consumenten is het van belang dat deze sterke dienstverlening vanuit de midoffice de komende periode ook wordt doorgetrokken naar beheerdossiers, bijvoorbeeld echtscheidingszaken en vanwege einde looptijd.
Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (eerste kwartaal 2026) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage-Aetos Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).
Inhoudelijke beoordeling inkomen en woning vaker twistpunt
Wanneer we de toelichtingen bij de vestigingsbeoordelingen van Q4 2025 en Q1 2026 naast elkaar leggen, zien we een aantal duidelijke trends. Tussen Q4 2025 en Q1 2026 lijkt het aanvraagproces over het algemeen soepeler te zijn verlopen. In beide kwartalen bepalen snelheid, communicatie en de manier waarop dossiers worden behandeld sterk hoe adviseurs het proces ervaren. In Q4 2025 was er duidelijk vaker irritatie over lange wachttijden, steeds weer nieuwe verzoeken om documenten en onduidelijkheid in de afstemming. In Q1 2026 komt dat nog steeds voor, maar minder vaak. Dat wijst erop dat het proces beter op orde is.
Tegelijk verschuift de inhoud van de opmerkingen wel. Waar in Q4 vooral onvrede zat op regels en uitzonderingen, gaan de opmerkingen in Q1 vaker over de beoordeling van inkomen en de woning zelf. Denk aan vragen over ondernemersinkomen, pensioen, uitkeringen, studieschuld, taxaties, erfpacht, VvE en energielabels. Kortom: minder gedoe over het proces zelf, maar vaker discussie over hoe specifieke situaties inhoudelijk worden beoordeeld.
Gebrek aan toestemming klanten frustreert digitale vooruitgang
Een belangrijke stap in de verbetering van de dienstverlening op beheerdossiers is verdere digitalisering via HDN. Het zou een grote vooruitgang zijn als ook beheeraanvragen nog dit jaar via HDN kunnen verlopen met behulp van het nieuwe BX-bericht. Daarnaast zetten veel aanbieders al stappen met de invoering van IA-IX. Daarmee kunnen adviseurs actuele leninginformatie rechtstreeks bij de geldverstrekker ophalen als basis voor een beheeraanvraag. Daarvoor is wel nodig dat klanten hun adviseur toestemming geven om deze gegevens in te zien. Juist op dat punt blijft het gebruik van IA-IX nog achter. Tussen geldverstrekkers zijn grote verschillen zichtbaar in het aandeel klanten dat deze toestemming heeft gegeven. Het is daarom belangrijk dat aanbieders hun klanten hier actiever in meenemen en dit stimuleren. Dat maakt het beheerproces niet alleen eenvoudiger, maar draagt ook bij aan een betere kwaliteit van de dienstverlening.
Funderingsproblematiek van belang voor tweede kwartaal
Tot slot een korte vooruitblik op het tweede kwartaal. Sinds 1 april 2026 geldt het vernieuwde model Taxatierapport Woonruimte, met belangrijke wijzigingen rond funderingsrisico. Daarbij wordt gewerkt met nieuwe risicoklassen van A tot en met E, vaak gebaseerd op een modelmatige bepaling. In de praktijk zorgt dit nu al voor veel verwarring, mede omdat ongeveer de helft van de geldverstrekkers nog geen beleid heeft gedeeld. Ook hebben hypotheekadviseurs geen directe toegang tot alle relevante informatie, terwijl zij juist vooraan in het proces zitten.
De rode draad is dat bij een funderingsrisico met klasse D of E vrijwel altijd extra informatie nodig is, meestal in de vorm van een KCAF QuickScan. Verwachte herstelkosten moeten daarbij vaak in depot worden gehouden. Dit raakt vooral verkopers en woningeigenaren van dit soort woningen hard, terwijl kopen zonder voorbehoud hierdoor veel risicovoller wordt. Door de abrupte invoering kunnen ook kopers in de knel komen, bijvoorbeeld bij een overbrugging of wanneer de woning al is gekocht, maar de taxatie pas na 1 april plaatsvindt.
