Dienstverlening geldverstrekkers stabiel ondanks grote drukte

Opnieuw een aanvraagrecord (HDN: ruim 190.000 hypotheekaanvragen in Q1 van 2022), in de hand gewerkt door de grootste rentestijging in een decennium. Dat was de uitdaging waar de sector zich in het eerste kwartaal voor geplaatst zag. Met grotere aanvraagpieken dan die de laatste jaren voorkwamen, maar wel met een andere verhouding tussen aankopen en oversluitingen / verhogingen. De verbeteringen die veel (grotere) financiers de afgelopen jaren in hun dienstverlening hebben doorgevoerd, betaalden zich uit: ondanks de drukte en veelal kleine achterstanden bleef de tevredenheid over de verleende service bij de meeste aanbieders heel lang op peil. Met als conclusie dat aan het einde vaak dezelfde geldverstrekkers er weer bovenuit steken. Helaas is dat andersom ook het geval. Een andere conclusie is dat de steeds verder toenemende CDD-controles, gericht op het tegengaan van witwassen, fraude en financiering van terrorisme, de trend van een betere dienstverlening lijken te keren. De vraag is ook of deze controles nog proportioneel en doelmatig zijn. Dat blijkt uit de meest recente kwartaalmeting (eerste kwartaal 2022) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op de bij Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur) werkzame adviseurs en binnendienstmedewerkers.

Totale aanvraagduur

In de huidige woningmarkt is vanwege het schaarse aanbod snelheid geboden.De stijgende renteversterkt deze noodzaak nog verder. Aanbieders onderkennen de behoefte en spelen daar op in door fastlanes in te richten en kritisch te zijn op de hoeveelheid documenten en stukken die ze opvragen. Toch is snelheid niet allesbepalend, want veel van de Ingage Franchise-hypotheekvragen (bespreekzaken, beheer of aanvragen met minder haast) komen terecht bij aanbieders die gemiddeld wat meer tijd nodig hebben. Daar lijkt echter wel een bovengrens aan te zitten van circa drie tot vijf werkdagen boven de gemiddelde verwerkingstermijn (zijnde het gemiddeld aantal werkdagen tussen het indienen van de hypotheekaanvraag en het uitbrengen van het bindend aanbod). Geldverstrekkers die zich op andere typen aanvragen richten, doen hun best om op of onder dit gemiddelde te blijven.

CDD-controles

Deze week is er veel aandacht voor de kritiek van Bunq op de richtlijnen van toezichthouder De Nederlandsche Bank (DNB) voor de witwasaanpak. Komende vrijdag komt het zelfs tot een rechtszaak. Ook bij het aanvragen van een hypotheek krijgen betrokkenen inmiddels te maken met deze controles. De grote financiers hebben hiervoor de laatste jaren enorme afdelingen opgezet, waarbij de invoering van een dergelijke aanpak volgens een voorspelbaar patroon verloopt. De van de toezichthouder meegekregen open normen leiden tot onzekerheid bij medewerkers en daardoor worden consumenten bij aanvang overvraagd voor documenten. Voorbeelden zijn het aantonen van de herkomst van eigen middelen uit erfenissen en echtscheidingen daterend uit de vorige eeuw. Ook is op voorhand vaak niet duidelijk welke stukken dienen te worden aangeleverd. De beoordeling hiervan zorgt in sommige gevallen tot een flinke vertraging van de aanvraag. De invoering van de controles leidt zeker in de beginfase tot een significant slechtere performance. Mogelijk dat ook andere geldverstrekkers dergelijke controles gaan opzetten en dat deze zich uitbreiden tot beheer (extra aflossingen) en het uitbetalen van een box 3-deel (aantonen doel).

De zaak rond Meesters in Hypotheken toont aan dat fraude voorkomt. De vraag is wel of de huidige CDD-controles de juiste manier zijn om dit tegen te gaan. Bij adviseurs is er in ieder geval grote twijfel over de doelmatigheid en de proportionaliteit van de witwasaanpak. We gaan graag in gesprek met aanbieders die bezig zijn om CDD-controles op te zetten om onze ervaringen op dit vlak te delen.

Meer lezen?

Over De Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van de grootste franchiseorganisatie in hypotheekadvies van Nederland (ruim 260 vestigingen), met een totaal hypotheekvolume van ruim 8 miljard euro per jaar, en daarmee marktleider. De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, het Platform Woonstarters, de Startersmonitor (startenopdewoningmarkt.nl) en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.