Beste tweede kwartaal ooit: sterke verbetering, scherpe verschillen

Afgelopen kwartaal was qua tevredenheid het beste tweede kwartaal sinds het begin van onze meting in 2020, dankzij snelle doorlooptijden, proactieve communicatie en soepel maatwerk. Toch was het ook een kwartaal met twee gezichten: niet alle aanbieders konden meekomen met de gestegen kwaliteit. Lange wachttijden, herhaalde rappels en beoordelingsfouten bleven knelpunten. Het contrast tussen ‘first time right’ en dossiers die blijven hangen onderstreept het verschil. Opvallend was ook de toename van storingen in de systemen, die wellicht moeite hadden met het hoge aantal aanvragen en hypotheekdossiers.

Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (tweede kwartaal 2025) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage-Aetos Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).

Naast de toenemende tevredenheid merkten onze adviseurs ook een aantal andere (deels positieve) trends op.

Proactief contact leidt tot snellere afhandeling

Acceptanten zoeken steeds vaker zelf contact met adviseurs vóórdat ze een rappel sturen. Door tijdig telefonisch af te stemmen, worden onduidelijkheden snel opgelost en vertragingen voorkomen. Bij spoed nemen acceptanten bovendien proactief dossiers over, wat leidt tot kortere doorlooptijden en een soepeler proces voor alle betrokkenen.

Meer complexe dossiers, rol deskaccountmanagers cruciaal

Tegelijkertijd signaleren we een toename van ‘vastlopers’ – mogelijk doordat hypotheekdossiers complexer worden. Gelukkig blijkt dat veel van deze aanvragen alsnog zonder escalatie vlotgetrokken kunnen worden, afhankelijk van de betreffende aanbieder. Deskaccountmanagers die snel schakelen, maken hierin het verschil: hun kennis en betrokkenheid zijn van grote waarde in kritieke fases. Het ideale scenario is dat niet de adviseur, maar de midoffice zélf proactief een deskaccountmanager inschakelt zodra er signalen zijn van vertraging of complexiteit. Daarmee blijft het proces beheersbaar en wordt onnodige druk aan het einde van het traject voorkomen.

Herstel na strikte maatwerkcontrole bij grote aanbieders

Verder zien we herstel bij enkele grote aanbieders die na een grote controle op hun maatwerkbeleid ruim een jaar worstelden met strikte regelgeving en rigide processen. Zij lijken nu beter in staat om maatwerk te leveren en de snelheid en kwaliteit van beoordeling op te schalen.

Onverwachte afbouwgarantie-eisen zorgen voor verwarring

Na ontvangst van een bindend aanbod blijkt bij meerdere geldverstrekkers onverwacht dat een controle op de afbouwgarantie via de notaris vereist is. Deze voorwaarde staat niet in het rentevoorstel of de offerte, maar uitsluitend in de productgids. Klanten worden zo geconfronteerd met aanvullende eisen die vooraf niet duidelijk zijn. Dit veroorzaakt verwarring, vertraging en onzekerheid in het proces. Om transparantie en vertrouwen te waarborgen, roepen we geldverstrekkers op om álle relevante voorwaarden – inclusief documentverplichtingen – expliciet op te nemen in het rentevoorstel of de bindende offerte. Zo voorkomen we verrassingen en zorgen we samen voor een duidelijker hypotheektraject.

CDD-controles steeds intensiever, maar moeten proportioneel blijven

CDD-controles worden steeds intensiever, met vragen over spaargeld, schenkingen en zakelijke transacties. Die strengere aanpak is begrijpelijk, maar volgens minister Heinen inmiddels ook “doorgeslagen”. Particulieren en ondernemers ervaren onnodige lasten, terwijl echte risico’s soms uit beeld raken. Daarom wil het kabinet dat banken meer gebruikmaken van de risico gebaseerde aanpak: minder vragen bij lage risico’s, meer focus bij verhoogde signalen. Nieuwe wetgeving en maandelijks overleg met toezichthouders en opsporingsdiensten moeten zorgen voor snellere hervormingen, zodat de poortwachtersrol effectiever én proportioneel wordt ingevuld. Ook andere beroepsgroepen zoals accountants en makelaars worden hierin betrokken.

Over De Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van het grootste financieel adviseursnetwerk van Nederland (240 vestigingen). De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, online hypotheekadvies voor starters op basis van algoritmes en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van VRO. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt en is adviespartner van nieuwbouw.nl.