Alsmaar toenemende bureaucratie vormt risico voor tevredenheid
Gepubliceerd: ‐ Update:
De afhandeling van de meeste hypotheekdossiers werd in het derde kwartaal positief beoordeeld, met grote waardering voor de snelheid en efficiëntie van sommige aanvragen. Adviseurs spraken vaak hun lof uit voor medewerkers die hen bijzonder goed hebben geholpen. Tegelijkertijd bleven de verwerkingstijden en communicatie uitdagingen vormen, waarbij documenten meerdere keren werden opgevraagd of informatie onduidelijk werd doorgegeven. Daarnaast waren er enkele trends te bespeuren: meer achterstanden bij aanbieders door drukte maar vooral ook door interne veranderingen, toenemende klachten bij complexe aanvragen en aanvragen van bestaande klanten, en positieve feedback over de samenwerking met accountmanagers.
Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (derde kwartaal 2024) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage-Aetos Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).
Uit cijfers blijkt dat de tevredenheid van adviseurs doorgaans het laagst is in het tweede kwartaal van het jaar, waarna deze in het derde kwartaal altijd weer herstelt. Het tweede kwartaal is traditioneel het drukste door een groot aantal aanvragen, wat vaak leidt tot achterstanden. Deze achterstanden worden in het rustigere derde kwartaal, tijdens de zomervakantie, weer ingehaald. Dit jaar valt echter op dat er meer achterstanden waren dan vorig jaar, wat eerder lijkt te komen door interne veranderingen, zoals aanpassingen in werkwijzen of IT-systemen, dan door een toename van hypotheekaanvragen. We signaleren meer problemen met de interne communicatie binnen geldverstrekkers, bijvoorbeeld doordat dossiers tussen afdelingen blijven hangen.
In Q3 werden er vaker problemen gemeld bij complexe aanvragen, zoals dossiers van ondernemers, senioren, echtscheiding of maatwerk. Er is een toename van klachten over lange beoordelingsprocessen en ingewikkelde procedures en wordt er meer dan voorheen om aanvullende documenten gevraagd. Het geeft soms bij adviseurs de indruk dat geldverstrekkers strenger zijn geworden in hun beoordeling of dat de interne processen bij sommige aanbieders inefficiënt zijn.
Bovenstaande geldt ook voor aanvragen van bestaande klanten. Bestaande klanten begrijpen vaak niet waarom ze dezelfde strikte en verzwaarde procedures moeten doorlopen als nieuwe aanvragers. Ze verwachten dat hun langdurige relatie met de geldverstrekker zou leiden tot een snellere en soepelere afhandeling van hun verzoeken. Wanneer er alsnog om nieuwe taxaties of aanvullende documenten wordt gevraagd, ervaren ze dit vaak als onnodig en frustrerend. Deze extra stappen voelen voor hen onterecht, omdat ze al een bewezen betalingsgeschiedenis hebben, waardoor de noodzaak voor zulke grondige controles onduidelijk is.
In het derde kwartaal blijkt tot slot dat de rol van accountmanagers steeds belangrijker wordt bij het versnellen van hypotheekaanvragen, vooral bij reeds genoemde complexe dossiers. Ze fungeren als een schakel tussen adviseurs en geldverstrekkers, en zorgen voor proactieve ondersteuning wanneer er vertragingen of extra documentverzoeken zijn. Door hun directe toegang tot interne afdelingen kunnen ze processen sneller laten verlopen en de communicatie verbeteren, wat helpt om frustraties te verminderen.
De grotere rol van accountmanagers lijkt dus een direct gevolg te zijn van de toegenomen bureaucratie in het aanvraagproces, waar zelfs bestaande klanten mee te maken krijgen.
Over De Hypotheekshop
De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van het grootste financieel adviseursnetwerk van Nederland (240 vestigingen). De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, online hypotheekadvies voor starters op basis van algoritmes en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt en is adviespartner van nieuwbouw.nl.
