Onduidelijkheid over nazorg dupeert de consument

Vandaag heeft Vereniging Eigen Huis (VEH) een persbericht uitgestuurd met als onderwerp de ‘nazorg bij hypotheken’. Met andere woorden: advies over en beheer op een hypotheek na het passeren bij de notaris. Hieronder hebben we een aantal passages overgenomen uit dat persbericht die volgens ons de kern van de discussie over nazorg en zorgplicht vormen.

‘Vrijwel iedere huiseigenaar dan te maken krijgt met veranderingen in zijn persoonlijke situatie….’
‘In een tijd waarin adviseurs bijna alles van hun klanten weten .…, doen ze daar maar weinig mee.’
‘Er blijken helaas maar weinig adviseurs te zijn die met enige regelmaat zelf iets van zich laten horen, terwijl klanten dat wel verwachten.’
‘Veel adviseurs hebben een minimalistische opvatting van de zorgplicht….’

Belemmeringen nazorg

De Hypotheekshop heeft in het verleden regelmatig opgeroepen tot verduidelijking en nadere invulling van nazorg en wettelijke zorgplicht, zowel in de media als in gesprekken met de AFM, politiek en de ministeries van Financiën en Binnenlandse Zaken. Financieel advies en het monitoren van een hypotheek is ten slotte niet alleen bij afsluiten van de financiering van belang, maar zeker ook gedurende de looptijd van de hypotheek, soms wel dertig jaar. Er zijn echter enkele factoren die dit bemoeilijken.

Verwachtingen van consumenten versus wettelijke zorgplicht

Wettelijke zorgplicht ziet toe op het oorspronkelijk gegeven advies en de afgesloten producten. Daar vallen bijvoorbeeld onder het beantwoorden van vragen over het product en informeren over wijzigingen in het product of over wijzigingen in wetgeving die gevolgen hebben voor het product of advies. Consumenten hebben hier nog wel eens grotere verwachtingen van.

Adviseurs beschikken niet over de benodigde informatie

Na passeren is de adviseur afhankelijk van de informatie afkomstig van aanbieders en de consument. Ook na herhaaldelijk aandringen zijn de meeste aanbieders niet bereid om de actuele situatie van een lening of verzekering (proactief) met adviseurs te delen. Adviseurs ontvangen meestal geen kopie van de correspondentie die vanuit aanbieders naar consumenten wordt verstuurd of vice versa. Daarnaast zullen consumenten zelf hun adviseur moeten informeren over veranderingen in hun persoonlijke leven, zoals wijziging in inkomen, woningwaarde of samenstelling gezin.

Bij wie ligt de zorgplicht als consumenten zelf rechtstreeks schakelen met de aanbieder?

Steeds meer geldverstrekkers bieden een digitale klantomgeving. Daarin kan de klant de actuele status van zijn hypotheek inzien, maar ook zelf wijzigingen aanbrengen als rentemiddelen, extra aflossen of de aflossingsvorm(en) aanpassen. De klant hoeft hierbij geen kennis- en ervaringstoets af te leggen. Bij sommige geldverstrekkers kan de adviseur zelf bepaalde berekeningen of wijzigingen niet meer maken of uitvoeren, dat kan alleen nog in de digitale klantomgeving. Er bestaat bij deze rechtstreekse mutaties -buiten de adviseur om- onduidelijkheid over de aansprakelijkheid bij het aanbrengen van wijzigingen, en de bescherming van de consument daarin.

De kosten van nazorg

Sinds het provisieverbod per 1 januari 2013 -De Hypotheekshop werkt overigens al sinds 2009 niet meer op provisiebasis- betalen consumenten voor het advies en de bemiddeling bij het afsluiten van hun hypotheek. Ze betalen niet voor toekomstig advies en beheer. We merken in de praktijk echter dat consumenten soms verwachten dat mutaties ‘gratis’ zijn. Ook is de ervaring dat veel consumenten niet genegen zijn om advieskosten te maken. Het was daarom interessant geweest als VEH ook bij haar leden had getoetst of deze bereid zijn om voor nazorg te betalen.

Verduidelijking nazorg in ieders belang

Wij ondersteunen de oproep van VEH om consumenten, adviseurs en aanbieders meer duidelijkheid te verschaffen over de nazorg die kan worden verwacht. Het gaat immers bij de aankoop van een woning om de grootste uitgave uit iemands leven en een hypotheek vormt een langjarige financiële verplichting. Het is daarbij belangrijk dat het onderwerp ‘nazorg’ niet eenzijdig wordt benaderd, maar dat er oog is voor alle factoren en drempels die er spelen. De Hypotheekshop draagt graag bij aan de invulling van zorgplicht en het oplossen van de geschetste belemmeringen. De huidige onduidelijkheid is per slot van rekening in niemands belang, en zeker niet in die van de consument.